انجمن کسب درآمد از اینترنت
تبلیغات کلیکی
کسب درآمد از بازدید خودکار
خانه > کسب و کار و بازاریابی > فرهنگ ایمیل یا پست الکترونیک

فرهنگ ایمیل یا پست الکترونیک

فرهنگ ایمیل یا پست الکترونیک برای حرفه ای ها

 

فرهنگ ایمیل یا پست الکترونیک

واقعا شگفت انگیز است که این روزها که دیگر اینترنت و پست الکترونیکی آن قدر ها هم جوان نیست

برخی شرکت ها هنوز متوجه نشده اند چقدر ایمیل های آن ها مهم است و چه نقشی در ارتباط آن ها

بازی می کند. بسیاری از شرکت ها پاسخ ایمیل ها را دیر ارسال می کنند یا اصلاً پاسخی به آن ها نمی دهند

یا چیزی می نویسند که در حقیقت پاسخ نیست یا پاسخ آن ها تاثیر بدی در مشتری می گذارد!

اگر شرکت شما به صورت حرفه ای عمل می کند این گونه عمل کردن اعتبار شما را زیر سوال می برد

و بهتر است بدانید که رقبای شما این گونه عمل نخواهند کرد.

باید به پرسنل خود آموزش دهید که چگونه به ایمیل ها پاسخ دهند و در ایمیل هایی که برای طرف های

تجاری و مشتریان شما ارسال می کنند چه چیزهایی بنویسند و از نوشتن چه چیزهایی خودداری کنند

تا شرکت یا سازمان خود را از پیامدهای خدشه دار شدن اعتبار در برابر شرکا و مشتریان نجات دهید.

در ادامه به بررسی فرهنگ و آداب ایمیل و پست الکترونیک می پردازیم و توصیه هایی ارائه می شود

که بهتر است به پرسنل خود آموزش دهید و از رعایت این اصول اطمینان حاصل نمایید.

 

چرا باید فرهنگ و آداب پست الکترونیک را رعایت کنیم؟

 

یک سازمان باید فرهنگ و آداب پست الکترونیک را رعایت کند به سه دلیلی که در ادامه بیان می شود:

  • حرفه ای بودن: با استفاده از زبان مناسب پست الکترونیک در ایمیل های خود سازمان شما تصویری حرفه ای تر از خود به نمایش می گذارد.
  • تاثیرگذاری: ایمیل هایی که به نکته اصلی اشاره می کنند و به صورت حرفه ای نوشته می شوند تاثیر گذاری بیشتری دارند تا ایمیل هایی که با انشایی ضعیف نوشته می شوند.
  • محافظت در برابر بی اعتباری: آگاه کردن پرسنل از مشکلاتی که ایمیل ها می توانند برای شما پیش بیاورند و این ایمیل ها چه هزینه ای می توانند به شما تحمیل کنند به آن ها کمک خواهد کرد تا با مسئولیت پذیری بیشتری کار خود را انجام دهند.

 

قوانین و آداب پست الکترونیک چه هستند؟

 

در این مورد کتاب های بسیاری نوشته شده اند و قوانین بسیاری تعریف شده اند. بعضی قوانین بسته به ماهیت کار

شما متفاوت خواهند بود. در ادامه مهم ترین قوانین را تقدیم می کنیم.

 

مختصر و مفید

 

ایمیل خود را بیش از آن که لازم است طولانی نکنید. به خاطر داشته باشید خواندن یک ایمیل، خسته کننده تر

از خواندن یک متن پرینت شده است و خواندن یک ایمیل طولانی می تواند بسیار خسته کننده باشد.

 

باید به تمام پرسش ها به وضوح پاسخ دهید

 

وقتی از شما پرسش هایی می شود باید به همه ی آن ها پاسخ دهید، اگر به همه پرسش ها به

خوبی پاسخ ندهید ایمیل های دیگری دریافت خواهید کرد و از شما خواهند خواست ابهامات را برطرف کنید

و این فرایند نه تنها اتلاف وقت برای شما و مشتری خواهد بود بلکه سبب خسته کننده شدن فرایند می شود

و ممکن است به سادگی مشتری خود را از دست بدهید.

همچنین اگر بتوانید پاسخ پرسش هایی را که معمولاً مشتریان می پرسند برای همه آن ها ارسال کنید

و اطلاعاتی را که فکر می کنید نیاز دارند و باید درباره آن ها بدانند در اختیار آن ها قرار دهید بدون

شک آن ها را شگفت زده خواهید کرد و از شما سپاس گزار خواهند بود. به عنوان مثال فرض کنید

که یک مشتری برای شما ایمیلی بفرستد و از شما بپرسد با کدام بانک یا موسسه اعتباری کار می کنید

و به جای این که فقط لیست بانک ها را برای او بفرستید می توانید حدس بزنید که پرسش بعدی او چه

خواهد بود به عنوان مثال درباره این که چگونه سفارش خود را تکمیل کند و به چه روش هایی می تواند

کالا یا خدمات خود را دریافت کند اطلاعاتی مفید و مختصر در اختیارش قرار دهید و آدرس صفحاتی که

در آن ها می تواند اطلاعات بیشتری پیدا کند را در اختیارش قرار دهید. و مشتری شما بابت این کارها

از شما ممنون خواهد بود که در عملکرد و خرید او تاثیر مثبت خواهد داشت.

 

دیکته، نگارش صحیح و نقطه گذاری را رعایت کنید

 

رعایت قوانین نگارشی و دیکته صحیح نه تنها برای این که تاثیر منفی در مشتری شما نگذارد مفید است

بلکه عدم رعایت آن سبب گیج شدن و حتی اشتباه کردن خواننده ایمیل می شود و به این ترتیب

نتوانسته اید پیام خود را به درستی بفهمانید. خواندن ایمیل هایی که نقطه و ویرگول ندارند کار سختی است

و گاه ممکن است معنی متن هم عوض شود.

 

نامه ها را شخصی کنید

 

نه تنها در پیام های خود باید شخص خاصی را هدف بگیرید و با او ارتباط برقرار کنید بلکه نگارنده

ایمیل هم باید خود را معرفی کند و پیام را به صورت اختصاصی برای آن مشتری یا شریک تجاری بنویسد

نامه هایی که به صورت اتومات ارسال می شوند معمولاً نتیجه خوبی ندارند درست مانند منشی تلفنی هایی

که مشتری های شما را فراری می دهند چون نمی توانند به پرسش های آن ها پاسخ شایسته و در خوری بدهند.

البته می توانید از متن های آمده به بهترین شکل استفاده کنید

اما برای هر مشتری پاسخ مختص به خودش را ارسال کنید.

 

برای ایمیل های تکراری از متن های آماده استفاده کنید

 

ممکن است برای مشتریان خود پیام هایی برای تبریک، اخطار تمدید خدمات یا ترغیب به خرید بفرستید

یا پرسش هایی دریافت کنید که بسیار تکرار می شوند این ها ایمیل های تکراری هستند می توانید

متن های آماده برای این گونه موارد داشته باشید و پاسخ آن ها را در ایمیل آن ها کپی کنید و برایشان

ارسال نمایید. به این متن ها در ایمیل template گفته می شود از آن ها برای سرعت بخشیدن به

کار خود استفاده کنید یا حتی می توانید آن ها در یک فایل آفیس ذخیره نمایید

و به صورت فرمت شده برایشان ارسال نمایید.

 

پاسخ سریع

 

یکی از دلایلی که استفاده از ایمیل رواج پیدا کرده سرعت ارسال آن است اگر آن ها عجله ای نداشتند

می توانستند برای شما نامه ای بفرستند و منتظر شوند تا پاسخ آن را برایشان ارسال نمایید.

بنابراین هر ایمیل باید حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پاسخ داده شود و البته بهتر است در همان روز

کاری پاسخ داده شوند بهتر است بدانید اگر شما با تاخیر به ایمیل ها پاسخ بدهید رقبای شما

بدون درنگ به مشتریان شما پاسخ می دهند. اگر پاسخ ایمیل نیاز به بررسی دارد و کاری زمانبر

و پیچیده است ایمیلی برای آن ها بفرستید و به آن ها اطلاع دهید که ایمیل آن ها را دریافت کرده اید

و در حال کار بر روی آن هستید. این کار به مشتریان آرامش می دهد و می توانند بیشتر صبر کنند

تا پاسخ نهایی شما به دستشان برسد.

 

فایل های اضافی به ایمیل خود وصله نکنید!

 

با ارسال فایل های الصاقی با حجم بالا یا تعداد بالا در حقیقت مشتری خود را اذیت کرده اید

یا حتی ممکن است مشکلاتی برای آن ها به وجود آورید. در صورتی که مجبور هستید

فایل یا فایل هایی برای آن ها بفرستید سعی کنید تا حد امکان آن ها را فشرده و کم حجم کنید

و کاری کنید که مشتری شما به راحتی و سادگی از آن استفاده کند. فراموش نکنید که با ارسال

فایل ممکن است برای مشتری خود ویروس بفرستید پس باید یک آنتی ویروس

و سیستم امنیت اینترنتی قوی داشته باشید.

 

از ساختار و صفحه آرایی مناسب استفاده کنید

 

از آن جا که خواندن از صفحه نمایش سخت تر از خواندن از روی کاغذ است، باید ساختار و صفحه آرایی

مناسبی داشته باشید و این نکته برای پیامی که از طریق ایمیل ارسال می کنید بسیار مهم است.

وقتی به نکات و مواردی اشاره می کنید آن ها را با عدد مشخص نمایید یا آن ها را از متن خود به

گونه ای جدا کنید تا توجه خواننده به آن جلب شود.

 

الویت بالا!

 

در تیتر ایمیل های خود از برچسب هایی مانند اهمیت بالا و فوری استفاده نکنید مگر این که

اهمیت آن بسیار زیاد باشد استفاده بیش از حد از این برچسب ها و عناوین معمولاً تاثیر منفی دارند

چون به گونه ای شما را عصبانی نشان می دهند. همچنین مشخص کردن اشتباهات مشتری

در پیامی که برای او می فرستید به گونه ای توهین به او و درکش محسوب می شود

از انجام این کار ها خود داری کنید.

 

ایمیل یا پیام اصلی را در پاسخ خود بگنجانید.

 

وقتی که ایمیلی پاسخ می دهید باید ایمیلی اصلی را در پیام خود بگنجانید به عبارت دیگر کافی است

بر روی Reply کلیک کنید تا اینکه یک ایمیل جدید بسازید. برخی می گویند که باید ایمیل های قدیمی

را پاک کنید و لزومی ندارد متنی اضافه در پیام وجود داشته باشد. هر چند من حتی ذره ای هم

با این حرف موافق نیستم. اگر شما تعداد زیادی ایمیل دریافت کنید نمی توانید تک تک آن ها

را به خاطر بیاورید. یعنی ایمیلی که به صورت زنجیره وار شامل پیام های قبلی نباشد حاوی

اطلاعات کافی نیست و برای این که در رد و بدل پیام ها متوجه شوید موضوع چه بوده است

باید زمان زیادی را صرف کنید و کاری خسته کننده خواهد بود. این کار شاید مختصری زمان دانلود

پیام را افزایش دهد البته اگر اینترنت شما کند باشد ولی واقعا ارزشش را دارد.

 

قبل از اینکه ایمیل را ارسال کنید آنرا بخوانید

 

بسیاری از افراد قبل از ارسال ایمیل اهمیتی نمی دهند که آن را خوانده باشند

تا ار نظر نگارش و دیکته مشکلی نداشته باشد یا به درستی علامت گذاری شده باشد.

سعی کنید ایمیل را از دید یک مشتری  ببینید آن هم یک مشتری سخت گیر ببینید

او چه ایرادی به پیام شما ممکن است بگیرد و آن را رفع کنید.

 

کمتر از یک پیغام مشترک برای همه استفاده کنید

 

فقط در موارد خاص از این قابلیت (یک متن را برای همه) استفاده کنید.

 

از Bcc استفاده کنید

 

وقتی که باید ایمیلی را برای چند نفر ارسال کنید باید ایمیل های بعد را در فرم Bcc وارد کنید

در غیر این صورت گیرنده ایمیل متوجه می شود که برای دیگران هم ایمیل ارسال کرده اید و

گذشته از آن ایمیل دیگران را در اختیار  افراد دیگر قرار داده اید بدون این که از آن ها اجازه گرفته باشید.

یکی از راه ها این است که همه ایمیل ها را در فیلد Bcc وارد کنید. یا می توانید

ادرس هر کسی را در فیلد جداگانه وارد کنید.

 

برای ایمیل کاری از اختصارات و خندانک ها استفاده نکنید

 

سعی کنید از اختصارات معمول در چت و خندانک ها برای ایمیل کاری استفاده نکنید. ممکن است

گیرنده پیام معنی آنرا نداند و برخی مواقع ممکن است حمل بر بی ادبی شود.

 

درباره پیام های HTML و rich text بیشتر دقت کنید

 

وقتی پیام خود را به این صورت ارسال می کنید بهتر است بدانید که گیرنده فقط آن را به صورت

یک فایل متنی ساده دریافت می کند بنابراین هنگام تنظیم ساختار آن بد نیست این را بدانید.

البته بیشتر نرم افزار های ایمیل از جمله outlook شرکت مایکروسافت این قابلیت را دارند که

پیام هایی با فرمت HTML و rich text را دریافت کنند و به خوبی نمایش دهند.

 

پیام های زنجیره ای را فوروارد نکنید

 

برای این که بتوانید به صورت حرفه ای کار کنید باید حریم خصوصی مشتریان و شرکای تجاری

خود را رعایت کنید و از ارسال پیام های زنجیره ای که حاوی مکالمات شما و آنهاست برای

دیگران خودداری کنید به عبارت دیگر سعی پیام های زنجیره ای را فوروارد نکنید. وقتی که

مشتریان شما متوجه شوند از ایمیل های آن ها سوء استفاده شده و شما هم در این میان

مقصر بوده اید نه تنها اعتبار شما زیر سوال خواهد رفت و آن مشتری را از دست خواهید داد

بلکه ممکن است برای شما گران تمام شود.

 

برای بحث در مورد اطلاعات خصوصی از ایمیل استفاده نکنید.

 

ارسال یک ایمیل مانند ارسال یک کارت پستال است. اگر در مورد مطالبی که از طریق ایمیل می فرستید

نگران هستید و نمی خواهید به دست دیگران بیفتد بهتر است از ایمیل برای ارسال آن ها استفاده نکنید.

 

از عنوان معنا داری استفاده کنید

 

برای موضوع ایمیل در فیلد subject که عنوان ایمیل شما را تعیین می کند بهتر است

از کلماتی معنا دار استفاده کنید که برای دریافت کننده قابل فهم باشد. به عنوان مثال

وقتی که برای یک کمپانی ایمیلی ارسال می کنید و از آن ها می خواهید که درباره کالایی

، اطلاعاتی در اختیار شما قرار دهند بهتر است نام واقعی آن محصول در عنوان شما گنجانده شود.

به عنوان مثال عنوان ایمیل شما می تواند این باشد: «درخواست اطلاعات محصول A »

تا این که عنوان شما فقط «درخواست اطلاعات» باشد.

 

از افعال معلوم استفاده کنید به جای افعال مجهول

 

سعی کنید از افعال معلوم استفاده کنید به جای این که از افعال مجهول استفاده کنید

به عنوان مثال به جای این که بگویید «به سفارش شما رسیدگی خواهد شد.» بهتر است بگویید:

« ما به سفارش شما رسیدگی می کنیم.» در این صورت پیام شما شخصی تر به نظر خواهد آمد

در حالی که جمله اول خیلی رسمی به نظر می رسد که واقعا نیازی به این قدر رسمی بودن نیست.

 

از جملات بلند بپرهیزید

 

سعی کنید کلمات شما ماکزیمم ۱۵ تا ۲۰ کلمه داشته باشند و اگر کمتر باشد بسیار بهتر است.

ایمیل باید کوتاه باشد و همچنین شیوه نگارش شما متفاوت باشد. همچنین همان طور که گفته شد

سعی کنید کل متن شما طولانی نشود. ایمیلی که مانند یک مقاله باشد شانس کمی برای خوانده شدن دارد.

 

ایمیل های شما نباید حاوی افترا، توهین، نژاد پرستی و کلمات رکیک باشد.

 

با استفاده از چنین لفظی در یک ایمیل شما و کمپانی شما احتمالاً با جریمه و پیگرد سنگینی مواجه خواهد شد.

 

در نوشتار خود برای جنسیت ها تفاوت قایل شوید.

 

هنگامی که طرف مقابل شما یک خانم است باید مشخصا و با احترام نام او را در ایمیل ذکر کنید

به عنوان مثال ممکن است برای آقا بگویید جناب آقای … ولی برای خانم نباید بگویید جناب ……

بلکه باید جنسیت او را مشخص نمایید و با احترام مثلاً بگویید سرکار خانم ……

 

به نامه های ناخواسته و اسپم های تبلیغاتی پاسخ ندهید

 

با قبول نامه های اسپم و تبلیغاتی و بدتر از آن پاسخ دادن به آن ها مشخص کرده اید که این ایمیل شما

درست است و در حال دریافت ایمیل ها هستید و به این ترتیب باز هم ایمیل بیشتری دریافت

خواهید کرد و حتی آن ها تشویق خواهند شد برای افراد بیشتری ایجاد مزاحمت کنند گذشته از آن،

افرادی که اسپم ارسال می کنند اهمیتی نمی دهند که سیستم شما ویروسی شود یا خیر

بنابراین باز کردن ایمیل های ناخواسته که از سوی افراد مزاحم و تبلیغات کنندگان ایمیلی ارسال

می شود به هیچ وجه توصیه نمی شود و بهتر است به محض دیدن، آن ها را پاک کنید.

یا آنها را به شاخه اسپم خود ارسال کنید و آنها را به عنوان اسپم معرفی کنید.

 

از فیلد cc با احتیاط بیشتر استفاده کنید

 

سعی کنید از فیلد cc کمتر استفاده کنید مگر این که کسی که ایمیلش را در این فیلد وارد می کنید

بداند که چرا یک کپی از این ایمیل را دریافت می کند. استفاده از این فیلد می تواند گیج کننده باشد

چون گیرنده ی پیام ممکن است نداند که چه کسی می خواسته این پیام را دریافت کند. همچنین

وقتی که می خواهید به چنین پیامی به صورت زنجیره ای و همراه با پیام خودش پاسخ دهید

او ایمیل دیگران را هم خواهد دید. این کار را فقط به دلایلی که خود صلاح می دانید انجام دهید

و در استفاده از آن بسیار دقت کنید.

علی یزدی مقدم